AKTIVITAS KOMUNIKASI INTERPERSONAL TOUR LEADER DALAM MEMBANGUN KEPUASAN PESERTA TOUR (STUDI PADA BIRO PERJALANAN WISATA SCORPION TOUR SURABAYA)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui aktivitas komunikasi interpersonal yang dilakukan
oleh tour leader Scorpion Tour Surabaya dalam membangun kepuasan peserta tour
berdasarkan tahapan – tahapan komunikasi interpersonal dan teori communication goals.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan
data berdasarkan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan
pada tahapan kontak tour leader Scorpion Tour Surabaya dimulai dengan memberikan
sambutan atau greeting dan menunjukkan identitas diri tour leader. Selanjutnya tahapan
keterlibatan, tour leader menunjukkan tujuan relasional dengan meningkatkan intensitas
komunikasi, membangun suasana, serta menunjukkan perhatian dan kepadulian. Pada
tahapan keakraban, aktivitas komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh tour leader yaitu
keterbukaan berkomunikasi dan penggunaan bahasa verbal yang bersifat informal dan
komunikasi bersifat humor. Selain hal tersebut, pada penelitian ini ditemukan indikator
kepuasan peserta tour terhadap aktivitas komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh tour
leader Scorpion Tour Surabaya berdasarkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan tour
leader yang meliputi Reability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance
(jaminan), Empathy (empati), dan Tangible (berwujud).