Analisis Komunikasi Interpersonal Barista kepada Konsumen dalam Membangun Brand Loyalty Kedai Nay Kopi Surabaya

Abstrak

Barista memiliki peran yang sangat penting dalam sebuah kedai kopi yang dimana mereka
harus mampu memberikan pelayanan terbaik kepada konsumennya terutama dalam
melakukan komunikasi khususnya komunikasi interpersonal dan mampu menciptakan
loyalitas brand perusahaannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui komunikasi
interpersonal barista kepada konsumennya dalam membangun brand loyalty di kedai Nay
Kopi berdasarkan tiga konsep Interaksi Simbolik milik Mead dan tingkatan-tingkatan pada
brand loyalty. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif yang
tujuannya untuk memperoleh data yang benar dan objektif. Teknik yang digunakan dalam
pengumpulan data yakni dari hasil wawancara, observasi, dan dokumentasi. Objek penelitian
ini adalah Kedai Nay Kopi Surabaya. Hasil dari penelitian ini adalah memahami sebuah
makna tertentu ketika melakukan interaksi dengan lawan bicaranya. Interaksi yang
berkembang melalui simbol-simbol yang diciptakan oleh masyarakat. Simbol tersebut
meliputi gerakan tubuh, termasuk suara, ekspresi wajah atau bahasa tubuh yang dilakukan
secara sadar. Serta hasil yang lain adalah untuk mengetahui tingkatan-tingkatan brand loyalty
yang didapatkan melalui berbagai konsumen Nay Kopi. Dari kedua hasil tersebut nantinya
akan tercipta sebuah brand loyalty sebagaimana yang awalnya konsumen hanya tau adanya
merek Nay Kopi akhirnya mulai menggunakan produk Nay Kopi dan menjadikan pelanggan
yang loyal terhadap suatu merek.