Implementasi Nilai Dasar “AKHLAK” dalam Handling Customer Complaint di PT Jasamarga Tollroad Operator Ruas Tol Krian-Gresik

Abstrak

Fungsi pelayanan pelanggan dalam sistem penyelesaian keluhan memungkinkan
perusahaan untuk menjalin komunikasi dengan klien dan menjaga pendapatan mereka. "AKHLAK" merupakan singkatan dari "Amanah", "Kompeten", "Harmonis", "Loyal", "Adaptif", dan "Kolaboratif". Panduan Pelayanan Pelanggan yang diberikan kepada operator jalan tol untuk mengintegrasikan nilai-nilai tersebut. "AKHLAK" memiliki dampak pada
sistem penyelesaian keluhan di jalan tol Krian-Gresik. Penelitian ini bertujuan untuk
menginvestigasi dan menganalisis bagaimana PT Jasamarga Tollroad Operator ruas tol Krian-Gresik menjalankan prinsip-prinsip inti "AKHLAK" dalam menangani keluhan pengguna. Dalam penelitian ini, metode kualitatif dan deskriptif sedang dipergunakan. Informasi dikumpulkan melalui pengamatan, perencanaan, dan intervensi. Kemudian, informasi dianalisis menggunakan Teori Manajemen Krisis, salah satu jenis teori PR yang terkait pengelolaan organisasi untuk mengatasi situasi atau masalah yang menghambat. Analisis statistik menggunakan teknik pengurangan data, presentasi data, dan pengambilan kesimpulan. Hasil analisis menunjukkan bahwa penelitian ini para customer service PT Jasamarga Tollroad Operator ruas tol Krian-Gresik berimplementasi terhadap nilai dasar ”AKHLAK” dicerminkan melalui sikap jujur dalam bertugas, selalu melaksanakan SOP perusahaan, tidak bersikap acuh terhadap permasalahan yang sedang dihadapi pengguna jalan, selalu menjaga nama baik perusahaan, beradaptasi dalam menghadapi berbagai macam
sikap dan watak pengendara, serta selalu bekerja sama dan menjaga interaksi dengan
pengendara maupun sesama customer service.