Kualitas Komunikasi Pelayanan Publik SAMSAT Surabaya Selatan

Abstrak

Kantor Samsat Ketintang Surabaya Selatan merupakan intitusi yang disediakan pemerintah
untuk mengurus pengesahan STNK dan perpanjangannya, serta pembayaran pajak dan tujuan
memberikan kemudahan bagi masyarakat Surabaya didalam mengurus perpanjangan pajak
dengan fasilitas diantaranya Samsat Keliling, Samsat Corner, Samsat Drive Through dan
fasilitas pelayanan yang disediakan untuk digunakan masyarakat. Namun pelayanan publik ini
masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
oleh masyarakat yang ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui observasi peneliti dalam hal sulitnya terkait informasi yang diberikan
petugas mengenai pengurusan administrasi kendaraan bermotor kurang jelas, antrian
menumpuk pada beberapa loket, serta komunikasi yang disampaikan petugas terkadang
menggunakan bahasa yang sulit dipahami bagi masyarakat yang awam mengenai administrasi
kendaraan. Tujuan penelitian untuk mengetahui seberapa baik kualitas komunikasi pelayanan
dan informasi terhadap pengguna jasa layanan pada Kantor Samsat Surabaya Selatan.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan metode deskriptif. Responden yang
diteliti adalah semua pemilik kendaraan dan pembayar pajak. Teknik analisis data yang
digunakan adalah Observasi, Wawancara, dan Dokumentasi. Hasil penelitian menunjukan
bahwa, kualitas layanan, dan informasi non verbal yang diberikan oleh Samsat Surabaya
Selatan kurang baik. Kurangnya gambar gambar alur administrasi menyebabkan masyarakat
berkerumun di loket informasi.