Pola Komunikasi Customer Relationship Management di Vasa Hotel Surabaya

Abstrak

Customer Relationship Management adalah sebuah penerapan sistem didalam manajemen sebuah
perusahaan agar perusahaan atau organisasi tersebut berjalan dengan baik, Customer Relationship
Management berfungsi sebagai pengirim pesan atau informasi untuk menjalin hubungan baik dengan
pelanggan sebaik mungkin agar tercipta loyalitas pelanggan. Customer relationship management
yakni sistem untuk membantu mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggannya, dalam rangka
meningkatkan citra perusahaan kepada pelanggan. Customer Relationship Management mencakup
people, process, technology agar sistem manajemen saling berkesinambungan dan berjalan dengan
baik, karena dalam menjalankan Customer Relationship Management juga diperlukan pengelolaan
yang baik juga. Manajemen hubungan pelanggan mendukung sebuah perusahaan untuk membantu
menyediakan pelayanan yang baik dengan cara menggunakan informasi setiap perorangan agar
efektif. Dengan impresi yang diciptakan oleh perusahaan jasa, penilaian pelanggan akan sangat
penting bagi mereka. Karena perusahaan jasa sangat bergantung kepada pelanggan karena perusahaan
mereka akan tetap berjalan jika ada pelanggan yang menggunakan jasa mereka. Pelanggan akan
menilai apakah perusahaan tersebut baik dalam melayanani mereka atau tidak, hal ini akan
mempengaruhi apakah mereka akan menggunakan jasa mereka kembali atau tidak. Penelitian ini
berupaya untuk mengetahui apakah bagaimana pola komunikasi Hotel Vasa Surabaya dalam
penerapan Customer Relationship Management, untuk itu metode penelitian yang digunakan adalah
penelitian kualitatif menggunakan metode studi kasus. Penelitian yang diasmpaikan mengenai
bagaiamana pola komunikasi Hotel Vasa Surabaya dalam menggunakan Customer Relationship
Managaement berdasarkan hasil wawancara, observasi, serta dokumentasi yang dilakukan di Hotel
Vasa Surabaya.