KOMUNIKASI INTERPERSONAL BARISTA DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN DI AM:PM COFFEE SURABAYA

Abstrak

Penelitian ini membahas bagaimana bentuk komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh barista mampu berperan dalam menciptakan kepuasan pelanggan di AM:PM Coffee Surabaya. Latar belakang dari studi ini muncul dari tren konsumsi kopi yang terus berkembang, terutama di kalangan milenial dan Gen Z, yang menjadikan Coffee shop bukan hanya tempat menikmati minuman, tetapi juga bagian dari gaya hidup. Dalam persaingan bisnis Coffee shop yang semakin padat, pelayanan dan interaksi yang diberikan oleh barista menjadi elemen penting dalam menciptakan pengalaman yang berkesan bagi pelanggan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara mendalam dan observasi terhadap tiga informan utama, yaitu manajer, barista, dan pelanggan setia dari AM:PM Coffee. Teori yang menjadi dasar dalam analisis adalah teori interaksi simbolik milik George Herbert Mead yang mencakup konsep mind, self, dan society. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh barista, baik verbal maupun sikap non verbal, sangat berpengaruh terhadap kenyamanan dan kepuasan pelanggan. Simbol-simbol sederhana seperti senyuman, sapaan ramah, serta perhatian terhadap kebutuhan pelanggan dapat membangun kedekatan emosional yang berdampak positif terhadap loyalitas mereka. Barista tidak hanya berperan sebagai penyaji minuman, tetapi juga sebagai individu yang membentuk pengalaman pelanggan melalui interaksi sosial di lingkungan coffee shop.