Manajemen Kesan Hotel Merapi Merbabu Yogyakarta Dalam Mempertahankan Reputasi

Abstrak

Perkembangan teknologi memberikan dampak signifikan dalam dunia bisnis, termasuk pada sektor perhotelan. Media sosial menjadi salah satu alat strategis yang dimanfaatkan oleh pelaku industri perhotelan untuk memperkuat promosi, membangun citra merek, serta menjalin interaksi yang lebih dekat dengan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi manajemen kesan yang dilakukan oleh Merapi Merbabu Hotel Yogyakarta melalui media sosial dalam membangun reputasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi dan wawancara mendalam. Analisis dilakukan dengan mengacu pada teori dramaturgi Erving Goffman dan lima tipologi manajemen kesan: ingratiation, self-promotion, intimidation, supplication, dan exemplification. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Merapi Merbabu Hotel secara dominan menerapkan strategi ingratiation dengan cara menampilkan citra positif melalui kolaborasi dengan komunitas lokal, penyelenggaraan event, penggunaan influencer, serta aktivitas branding yang intensif di media sosial. Hotel ini juga menunjukkan komitmen tinggi dalam menghadapi dan menanggapi keluhan pelanggan secara cepat dan profesional sebagai bentuk tanggung jawab dalam menjaga reputasi. Strategi ini berkontribusi pada peningkatan persepsi kualitas layanan di mata konsumen serta memperkuat loyalitas pelanggan. Dengan demikian, penggunaan media sosial secara strategis dan penerapan manajemen kesan yang tepat menjadi faktor kunci dalam mempertahankan daya saing hotel di tengah persaingan industri perhotelan yang semakin ketat.