STRATEGI MANAJEMEN KRISIS HUMAS HOTEL GUNAWANGSA MERR SURABAYA DALAM MENGHADAPI REVIEW BURUK CUSTOMER MELALUI PLATFORM MEDIA DIGITAL

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan penelitian: Bagaimana penerapan strategi
manajemen krisis humas Hotel Gunawangsa Merr Surabaya dalam menghadapi review buruk
customer melalui platform media digital terhadap reputasi hotel. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif. Jenis penelitian studi kasus mempelajari aspek "how" yakni bagaimana
strategi manajemen krisis Hotel Gunawangsa Merr dalam menghadapi review buruk customer
dalam platform media digital. Metode pengumpulan datan yang digunakan dalam penelitian ini
adalah wawancara, dokumentasi dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini. Metodologi ini meliputi langkah-langkah pengumpulan data, reduksi, penyajian,
dan penarikan kesimpulan. Dalam penelitian ini, penulis memilih teknik triangulasi sumber
untuk memvalidasi data dengan mengumpulkan informasi dari berbagai sumber independen.
Hasil dari penelitian ini adalah Pendekatan yang digunakan mencakup kombinasi strategi
mengurangi (diminish strategies) dan membangun kembali (rebuild strategies). Hotel secara
proaktif merespons keluhan dengan memberikan kompensasi seperti perbaikan fasilitas,
kompensasi voucher, renovasi total pada fasilitas yang bermasalah. Selain itu Hotel
Gunawangsa Merr juga memberi tahu sebelumnya kepada publik bahwa terdapat fasilititas yang tidak bisa digunakan dan memberikan solusi pengganti dari masalah yang terjadi agar customer mengerti dan tidak melakukan review buruk pada platform media digital.